Transformasi Digital Layanan Gadai Emas: Pengalaman Konsumen dalam Inovasi Layanan Berbasis Aplikasi Tring! by Pegadaian

Abstrak

Penelitian ini memberikan gambaran yang lebih mendalam mengenai bagaimana digitalisasi dan inovasi layanan pada institusi jasa tradisional dimaknai dan dialami oleh konsumen, khususnya dalam konteks layanan gadai emas melalui aplikasi Tring! by Pegadaian. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa transformasi digital Pegadaian tidak hanya berorientasi pada efisiensi proses, tetapi secara signifikan membentuk pengalaman layanan yang lebih mudah, aman, dan fleksibel bagi pengguna. Kemudahan penggunaan aplikasi (perceived ease of use) muncul sebagai faktor paling dominan dalam membentuk pengalaman positif konsumen. Antarmuka yang sederhana, alur transaksi yang jelas, serta kemampuan melakukan transaksi tanpa kehadiran fisik secara langsung meningkatkan persepsi efisiensi dan kenyamanan layanan. Hasil penelitian ini menegaskan bahwa keberhasilan inovasi layanan digital sangat bergantung pada sejauh mana teknologi mampu disesuaikan dengan kemampuan dan kebutuhan pengguna, bukan semata pada kecanggihan sistem. Selain kemudahan, kepercayaan institusional memainkan peran sentral dalam adopsi layanan gadai emas digital. Reputasi Pegadaian sebagai BUMN, jaminan ketersediaan emas fisik melalui sistem 1:1, serta keamanan data menjadi faktor penting yang mengurangi risiko psikologis konsumen dalam menggunakan layanan digital berbasis aset bernilai tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa transformasi digital pada sektor jasa keuangan tradisional memerlukan fondasi kepercayaan yang kuat untuk dapat diterima secara luas. Penelitian ini juga menegaskan bahwa digitalisasi tidak menggantikan layanan konvensional secara total, melainkan mendorong terbentuknya model layanan hibrida yang mengintegrasikan kanal digital dan tatap muka. Model ini memungkinkan fleksibilitas layanan sekaligus menjaga inklusivitas, terutama bagi konsumen dengan tingkat literasi digital yang beragam. Dengan demikian, inovasi layanan digital berfungsi sebagai pelengkap strategis yang memperkaya ekosistem layanan, bukan sebagai substitusi penuh terhadap interaksi fisik. Secara keseluruhan, penelitian ini berkontribusi pada pengembangan literatur inovasi layanan dan pengalaman konsumen dengan menghadirkan bukti empiris kualitatif dari sektor jasa tradisional yang sedang bertransformasi digital. Hasil penelitian ini menegaskan bahwa nilai utama digitalisasi terletak pada pengalaman subjektif konsumen, serta kemampuan organisasi dalam menyelaraskan teknologi, kepercayaan, dan integrasi kanal layanan secara berkelanjutan.